Beschwerdemanagement

 

Begriffserklärung:

Beschwerden von Eltern drücken die Unzufriedenheit und den Wunsch nach Veränderung aus. Dies kann schriftlich oder auch mündlich geäußert werden. Beschwerden äußern zu können ist für die Einrichtung wichtig, damit eventuell eine Veränderung herbei geführt werden kann. Nur wenn das pädagogische Personal weiß, wo die Eltern nicht zufrieden sind, kann auch Abhilfe geschaffen werden.

 

Ziel:

Jede Beschwerde wird ernst genommen und trägt zur Qualitätsverbesserung bei.

 

Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung

Bei einer Beschwerde wird folgendermaßen vorgegangen:

- jede Beschwerde wird ernst genommen und vertraulich behandelt

- aufmerksames und aktives Zuhören und Nachfragen sichert, dass die 

  Beschwerde richtig verstanden wird

- hat der Beschwerdeführer recht, entschuldigt sich der Betreffende.

- hat der Beschwerdeführer nicht recht oder nur teilweise, wird in einem

  Gespräch geklärt, warum so gehandelt wurde und Lösungsmöglichkeiten

  werden angeboten.

- Beschwerden werden dankend angenommen und das Gespräch wird positiv

  beendet.

- die Problemlösung wird mit allen Beteiligten besprochen.

 

Nach dem Gespräch wird ein Protokoll angefertigt und es erfolgt eine Reflexion im Team. Die Beschwerdeprotokolle werden bei der Leitung aufbewahrt und einmal jährlich ausgewertet. Wenn deutlich wird, dass über bestimmte Vorgänge gehäuft Beschwerden auftreten, muss dem Ganzen intensiv nachgegangen werden. Über gehäufte und gravierende Beschwerden wird der Träger informiert.

 

Mittel des Beschwerdemanagements:

- regelmäßige Elternbefragung (Fragebogen)

- persönliches Gespräch mit der Gruppenleitung

- persönliches Gespräch mit dem Träger

- persönliches Gespräch mit dem Elternbeirat

- Beschwerdeformular für die Eltern

 

 

 

 Spruch der Woche

  

Wir wünschen allen Kindern mit ihren Familien

eine schöne Sommerzeit!